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お客様の判断を助けるのがマーケティング
こんにちは、芹澤です。
二郎の列に並んでいる待ち時間で、この記事を書き始めました。
こういう時間に書かないと、私の生産性では、週一投稿でも間に合いません。
最近、私が仕事をする上で考えていることの根本の部分について、今回書きたいと思います。
自分の中でふわっとしている部分を、今回の機会に言語化しようと思います。
いつもふわっとした話を書いているので、少しは実践的な内容になれば幸いです。
今回のマーケティングの定義
今回話す「マーケティング」という言葉の定義を揃えたいと思います。
「自然と売れる仕組み作り」とします。
言い方を変えると、「我が社を選んでもらうために何をどうお客様に見せるのか」です。
この定義に沿って、普段考えていることを書きます。
では、本題に入っていきます。
情報多すぎ問題
モノやサービスを買う時、それが良いか悪いか、現代人はほぼ100%リサーチすると思います。
この商品は問題ないのか？
この会社に任せて大丈夫なのか？
その判断のために情報を集めます。
100%確信できる情報が得られ、判断できれば良いです。
しかし、自力でそこまで辿り着くにはかなりの労力を費やさなければいけません。
家電ひとつ買うにしても、たとえばYouTubeには解説動画が溢れています。
つまり、情報が多すぎて逆に良いものを選ぶのが判断が難しくなっているということです。
不安を解消してあげる
なぜ情報を集めるのか？
詰まるところ、失敗をしたくないからです。
もしくはこれなら大丈夫と安心したいからです。
人間は何かを得ることよりも、損失を避けることを優先します。
損失回避バイアスは有名だと思います。
弊社でいうと、
うちに任せれば安心だよ！
失敗ないよ！
ということを伝えられれば、マーケの目的達成です。
つまり、決め手となる情報を与える。
ここなら失敗しないと感じさせる見せ方をひたすら考えています。
ここからは少し具体的な話をします。
人が良いというものが良い
他人が良いと言ったものは、信頼が置けます。
詰まるところ、クチコミと紹介です。
紹介は言わずともご理解いただけると思います。
家族、友人や同僚から勧められたものはいいかも！と思う確率は高いと思います。
今回はクチコミにフォーカスします。
行きたいお店を調べる時、ほとんどの方はGoogleマップなどのクチコミを確認するのではないでしょうか。
繰り返しになりますが、失敗したくないからだと思います。
人の経験をタダで見れるのがクチコミです。
クチコミのポイントは3つあると思っています。
星評価、クチコミ数、コメント内容・質です。
クソ当たり前です。
しかし、注意が必要です。
不自然に高い星評価、不自然に多いクチコミ数、そして薄いクチコミ内容は逆にお客様に疑いの目を持たれてしまいます。
クチコミでお店や商品、サービスの評価を確認するのは当たり前となってから、それなりに時間が経ったと思います。
つまり、顧客にクチコミ自体の品定めができる目が養われたということです。
皆さんも表面上は良いクチコミですが、これは店側に書かされたな、と感じることはあるはずです。
事実、Googleマップにクチコミ100件あるのに、星評価が5点満点だったら逆に怪しいと感じるはずです。
弊社も施工させていただいたお客様にGoogleマップのクチコミを依頼しています。
しかし、敢えてクチコミに対する対価は払っていません。
なぜか。
理由は2つです。
1つは純度100%のクチコミをいただきたいからです。
対価を儲けると、お客様からいただくクチコミの内容に配慮や遠慮が混じってしまいます。
弊社にいただくクチコミは大変ありがたいことに純度100%の心温まる内容がほとんどです。
これは、弊社に問い合わせしようとリサーチするお客様にも純度が伝わっていると思います。
2つ目はクチコミの数をべらぼうに増やし過ぎたくないから。
多すぎるクチコミ、そして高すぎる評価は、目が肥えているお客様にはプラスに映りません。
むしろ、疑いの目でクチコミを読むのではないでしょうか？
正々堂々とストレートにクチコミを依頼する。
意外とシンプルな方法がいいのかもしれません。
そして、クチコミ数を意図的に増やすことで、確率的に悪いクチコミの数も増えてしまいます。
お客様は100件の良い評価より、1件の悪い評価を見ます。
みなさまもそうではないでしょうか？
悪いクチコミが0も信用し難いですが、高評価が打数ある一方で、悪い評価がそれなりにあるのも信用が落ちると思います。
クチコミは質が大事ということです。
幸いにも弊社は施工数が多いので、実際にクチコミしてくれる確率が低くとも、それなりの数のクチコミになっています。
参考までに下記が弊社のクチコミです。
数字で見せる
数字に勝る分かりやすい実績はないと思います。
弊社の例で恐縮ですが、具体的として挙げさせていただきます。
弊社はたまたまYKKAPの窓ショップで内窓と外窓交換全国1の売上本数を施工しています。
これだけでも、刺さる人には刺さると思います。
しかし、「全国1位」「グランプリ」「〇〇部門1位」と言った言葉は意外とチープに聞こえませんか？
同じ会社なのにトップセールスと名乗る人が何人もいるような違和感と同じです。
見方を変えたり、数字の取り方を少し変えるだけで、「売上1位」「全国1位」なんて簡単に取れてしまいます。
それでは、どんな数字が良いか？
それは絶対数で表すことです。
弊社であれば、内窓の施工数、外窓交換の施工数などを具体的に表示することです。
何かでNo1でなくても、例えば1日300杯売れるラーメンといえば、美味しそうです。
年1万個売れるパンとかも美味しそうです。
自社における、お客様からの信頼に足る絶対数はなにか？を考えるとおもしろいと思います。
No.1はやっぱり強い
とは言っても、No.1は強いです。
1番よいのは、誰でも分かるシンプルな指標でNo.1を取り、それをアピールすることです。
弊社もそれを基本的には採用しています。
シンプル指標の施工数全国No.1＋絶対数をアピールしています。
弊社HPでは、最近こんなページを作りました。
わかりやすい絶対数である施工数とお客様が受け取った補助金総額を載せています。
お客様にこのページを見てもらい、数はやっているな、補助金申請実績あるな、と思って貰えば大成功です。
考え方だけでも参考になれば嬉しいです。
まとめ
お客様の判断をどう助けるか？
どんなインプットを与えれば、自分を選んでくれるのか？
意外とこの視点を持つとアイデアが生まれてくると思います。
自分が顧客側に立ったとき、果たして自社を信頼できるのか？
なにを示せば、信頼できるのか？
日々業務に忙殺されていると、こういった視点で考えることを忘れてしまいます。
今回の記事がみなさまが一歩立ち止まって考えるきっかけになれば幸いです。
おまけ
クチコミに対するサービス提供者側の返信は結構大事だと思います。
テンプレの返信は冷めますし、クレームのクチコミに対して、店側が反論しているのを見ると、周りが見えてないなと思ってしまいます。
クチコミは間違いなく企業の資産になっています。
そして、徐々にクチコミが良いことが当たり前、スタートラインになってくると確信しています。
では、スタートラインが揃ったらどうするか？
ここが経営者の腕の見せ所です。
頑張ります。